Регламентирующие документы / Продажа продукции и услуг

« Назад   ||    Скачать / Открыть в формате Microsoft Word

I. Общие положения

     1.1. Главной задачей менеджера по клиентской поддержке (далее менеджера) является осуществление взаимодействия с клиентами по вопросам, входящим в его функциональные обязанности по вопросам, связанным с оказанием услуг, предоставляемых компанией.

     1.2. Менеджер непосредственно подчиняется Начальнику отдела продаж.

     1.3. Менеджер назначается и освобождается от должности приказом Генерального директора.

     1.4. В своей деятельности менеджер руководствуется законодательством РФ, приказами, распоряжениями, указаниями Генерального директора и Начальника отдела продаж, Уставом фирмы, правилами, инструкциями, Политикой в области качества и др. документами, регулирующими работу менеджера по работе с клиентами.

     1.5. Во время отсутствия менеджера его обязанности выполняет другой менеджер по работе с клиентами, назначенный Начальником отдела продаж, который наделяется соответствующими правами, обязанностями и ответственностью за надлежащее выполнение функциональных обязанностей отсутствующего менеджера.

II. Должностные обязанности

     Менеджер выполняет следующие функциональные обязанности:

     2.1. Консультационное сопровождение поиска потенциальных клиентов (объектов): рассылка почтовых и факсимильных сообщений, осмотр объектов, составление описания объектов.

     2.2. Сбор информации о потенциальном клиенте (пресса, интернет, др. источники).

     2.3. Составление коммерческих предложений с оптимальным для каждого клиента и нашей компании пакетом услуг (исходя из потребностей и возможностей клиента).

     2.4. Проведение телефонных переговоров и встреч с клиентами, прием звонков. Презентация клиенту коммерческих предложений с услугами фирмы.

     2.5. Ведение информационной клиентской базы данных.

     2.6. Подготовка договоров \ контрактов, а также дополнительных соглашений приложений и прочих документов к договорам \ контрактам на предоставление услуг клиентам (составление текстов \ проектов), согласование их с руководителем отдела по работе с клиентами, визирование их в юридическом отделе и представление на подписание договоров \ контрактов.

     2.7. Предварительное (перед подписанием договора \ контракта) ознакомление, обсуждение и согласование перечня предоставляемых клиенту услуг и других технических параметров договора \ контракта с производственным отделом, отделом крупных и региональных объектов, отделом персонала.

     2.8. Информационное сопровождение корпоративного клиента, консультации клиента по вопросам развития договора \ контракта и возможностям предоставления новых услуг в течение всего срока действия договора.

     2.9. Участие в обеспечении своевременного поступления средств за реализованные услуги (контроль оплаты счетов клиентами).

     2.10. Учет и анализ претензий клиентов. Организация проведения мероприятий по решению претензий клиентов и контроль за их выполнением., а также претензий к клиентам при нарушении ими условий договоров.

     2.11. Участие в урегулировании социальных и производственных конфликтов с клиентами фирмы.

     2.12. Проведение периодических опросов постоянных клиентов фирмы по вопросам удовлетворенности качеством и перечнем предоставляемых услуг.

     2.13. Периодическая отчетность перед непосредственным руководителем и Генеральным директором о проделанной работе, результатах и планах.

     2.14. Выполнение разовых заданий, поручений и указаний Генерального директора, Начальника отдела продаж, связанных с процессом деятельности менеджера по работе с клиентами.

III. Права

     Менеджер по клиентской поддержке имеет право:

     3.1. Представительствовать от имени фирмы по вопросам, относящимся к его компетенции.

     3.2. Вносить на рассмотрение Начальника отдела продаж, Генерального директора компетентные и обоснованные предложения по вопросам, входящим в его компетенцию.

     3.3. Требовать обеспечения нормальными условиями труда (помещением, рабочим местом).

     3.4. Использовать в своей работе утвержденные Генеральным директором Инструкции, приказы, распоряжения, Правила и др. документы, регламентирующими работу менеджера по работе с клиентами.

     3.5. Информировать руководство фирмы о выявленных недостатках в работе с клиентской базой фирмы.

     3.6. Получать от других подразделений (отделов) и должностных лиц фирмы информацию, статистические данные и материалы, необходимые для осуществления своих функциональных обязанностей.

IV. Ответственность

     Менеджер по клиентской поддержке несет ответственность:

     4.1. За некачественное и несвоевременное выполнение задач и обязанностей, предусмотренных настоящей Инструкцией.

     4.2. За не использование и / или неправомерное использование предоставленных настоящей Инструкцией прав.

     4.3. За не соблюдение законодательства РФ, Инструкций, приказов, распоряжений, Правил и др. документов, регулирующих работу менеджера по работе с клиентами.

     4.4. За несоблюдение Правил внутреннего трудового распорядка, техники безопасности и противопожарной безопасности.

     4.5. За порчу или небрежное отношение к хранению и использованию, хищение имущества фирмы.

     4.6. За грубое, нетактичное отношение (поведение) при общении с персоналом и посетителями фирмы.

     4.7. За сохранность документации и несоблюдение интересов фирмы, выдачу конфиденциальной информации, документации (коммерческой тайны) о фирме и ее клиентах третьим лицам.

     4.8. За предоставление непосредственному руководителю и Генеральному директору ложной или искаженной отчетной и др. документации (информации).

V. Взаимодействие с другими структурными подразделениями и должностными лицами

     Менеджер по клиентской поддержке взаимодействует со следующими функциональными подразделениями (отделами) и должностными лицами фирмы:

     Отдел производства:

• на стадии подготовки контракта: обследование будущего объекта, уточнение перечня услуг, количестве персонала, других технических параметров контракта (специфика, режим, униформа),

• на стадии заключения и сопровождения контракта: отслеживание претензий клиентов и оперативности их устранения, документальное подтверждение договоренностей клиента и технического отдела.

• на стадии прекращения (расторжения): контроль выполнения всех обязательств по контракту, поиск возможностей по его продлению.

     Отдел персонала:

• своевременная передача следующих сведений - необходимое количество персонала для работы на объекте, специальные требования к персоналу и др. условия контракта, информация о замене персонала на объекте, предупреждение об окончании срока действия контакта и предстоящем высвобождении сотрудников.

     Бухгалтерия:

• передача четкой и правильной информации для составления платежных документов (счетов, актов и т.д.), запросы по платежам прошедших периодов.

     Отдел качества:

• по вопросам, связанным с разработкой внедрением и постоянным улучшением функционирования системы менеджмента качества.

     Юрисконсульт:

• по вопросам, связанным с договорными и иными обязательствами компании, связанными с действующим законодательством РФ

     Генеральный директор:

• обсуждение и утверждение планов, отчеты о проделанной работе, решение служебных вопросов.

     Начальник отдела продаж:

• решение различных финансовых вопросов, в т.ч. связанных с выделением дополнительных средств, утверждение планов, отчетов о проделанной работе

     Начальник отдела продаж:

____________________/Ф.И.О./

«__»__________20__ г.

« Назад   ||

 Версия для печати

 Версия для презентаций